The Customer Loop en Expocontact | David Rueda

The Customer Loop en Expocontact

“El concepto “The Customer Loop” permite a las empresas tener una visión holística del ciclo de vida del cliente, y establecer puntos de mejora de la experiencia y optimizaciones que maximicen en el largo plazo el Customer Life-Time Value y, por tanto, la rentabilidad por cliente que captemos”

Este fue el interesante punto de partida del Expocontact 2014 .

 

La gestión del ciclo de vida ha marcado mi carrera. O el lifecycle management, si lo preferís en su término anglosajón.

 

La revelación ocurrió cuando descubrí que la captación de clientes no era la única (y machacona) estrategia comercial posible. Y, por tanto, no era la única fuente de rentabilidad. Si eras avispado, existían muchas más.

 

He diseñado y ejecutado acciones en todas las fases del ciclo de vida del cliente, de manera que la empresa cliente podía (y puede) sumar rentabilidades desde distintas y simultáneas campañas. Ejemplos concretos que abordé y sus resultados:

 

  • Captación por cross sale (venta cruzada) hasta el 35%
  • Aumento de la activación de servicios superior al 10%
  • Aumentos de uso de los servicios hasta el 20%
  • Retención de clientes hasta el 50
  • Anticipación de fugas (anti churn) superior al 7%
  • Recuperación de clientes entorno al 25%

 

Analizar el ciclo de vida del cliente, presupone que la primera venta o captación, lejos de ser el final de algo (transacción) es el principio de todo (relación duradera).

 

 

Volviendo al Expocontact, allí se habló del ciclo de vida y, en concreto, del concepto “The Customer Loop” sobre el que pivotaron cuestiones como estas:

 

The Customer Loop

The Customer Loop

 

  • Estrategias de segmentación y atracción de clientes: Detección de clientes leads y las técnicas para lograr que se incorporen a la cartera.
  • Optimización de la conversión de leads a clientes: Una vez conocidos y atraídos, nuestro público objetivo debe transformarse en cliente y conseguir que las acciones se transformen en ventas. Al parecer, la omnicanalidad mejora notablemente los ratios de ventas.
  • Potenciación de la fidelización a través de la experiencia: Crítico convertir una incidencia en un cliente satisfecho.
  • Amplificación de la retroalimentación positiva del cliente: Hablamos de escucha activa, boca a boca y feedback con el usuario. También su importancia como prescriptor o evangelista.

 

En definitiva, acciones que te obligan a estar más cerca del cliente, acompañarle más en su aventura tecnológica, personalizar mejor, enfocar la acción a su perfil y su fase en el ciclo de vida

 

Aunando rentabilidades dependiendo de la fase en la que se encuentre el cliente, es cuando consigues lograr exprimir el llamado y ansiado Customer Life-Time Value.

 

A partir de aquí, aprovechar o no este potencial ya depende… de ti.

 

 

 

 

 

Sin comentarios | Leído 92 veces

Tu puedes enviar una respuesta, or trackback desde tu propio site.

Enviar Comentario

*