¿Por Qué Abandonan los Clientes?

¿Por qué nos abandonan los clientes? ¿Y por qué las razones son tan distintas si las contesta la empresa o… el cliente? Bienvenidos al no me chilles que no te veo.

Si preguntas a un directivo por que se fugan sus clientes, lo tendrá claro. Te mirará condescendiente. Asentirá con la cabeza. Y te contestará que, con seguridad, se van por:

–        Precio elevado

–        Necesidad de cambio por parte del cliente

 

Y dispuestos a tomarse un chupito de orujo. Porque la responsabilidad de esa fuga acaba de viajar lejísimos de su escritorio. Evaluemos:

–        Si se van por precio elevado es que son peseteros. Yo no quiero jugar a ser el líder de los baratos. He estudiado libros de estrategia y marketing y hay que evitar la temida guerra de precios.

Conclusión: No hacemos nada.

–        Si se van por necesidad de cambio es la condición humana. ¿Quién soy yo, pobre mortal de las sobremesas, para cambiar este destino? Las personas son caprichosas. Aunque les sirva excelentemente buscarán la novedad.

Conclusión: No hacemos nada.

 

Y se acomodará en el sillón rancio.

 

¿Pero y la otra verdad? ¿Y la versión de los clientes que han abandonado la compañía? Cojed aire y apretaros el cinturón:

–        Mal servicio al cliente.

–        Deficiente calidad.

Se abre una perspectiva nueva y profunda. Porque de repente la empresa y sus directivos sí que adquieran el 100% de la responsabilidad.

 

–        Si se van por mal servicio al cliente, mis empleados de front office no están informados, coordinados o sencillamente educados. Y la empresa es absolutamente responsable de la formación, evaluación, desarrollo, optimización de procesos y flujo de comunicación en la empresa.

–        Si se van por deficiente calidad del producto, sobran comentarios. ¿Quién define, actualiza, desarrolla un producto enfocado en la durabilidad, fiabilidad y superación de expectativas en el comprador o consumidor? La empresa, liderada por sus directivos.

 

De modo que no estaría nada mal que la empresa renunciara a la estúpida idea de que conoce mejor que sus clientes las razones de su marcha.

 

La realización de encuestas de satisfacción a los clientes que se van, o quieren hacerlo, supone información fácilmente convertible en estrategia para la compañía. Tanto en el terreno proactivo, proporcionando la mejora de valor, como en el reactivo, evitando perder trozos de la tarta de cuota de mercado.

 

Estas encuestas a nuestros clientes insatisfechos deben fluir por toda la organización acompañada de planes de acción concretos y medibles.

 

Ya sé que suena a sentido común, pero… hazlo.

 

¿Por qué abandonan los clientes? Retención o churn

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P.D.: ¿Un modelo o guía para retener clientes sobre la marcha? No dejes de hacer click en El Modelo EMAO de Retención de clientes.

 

1 Comentario | Leído 741 veces

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Un comentario en “¿Por Qué Abandonan los Clientes?”

  1. Muy interesante. Simple y directo , lo que lo convierte en muy interesante,

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