Marketing Relacional vs Marketing de Transacciones

¿Qué es el Marketing Relacional? ¿Qué significa que ha superado al Marketing transaccional? ¿Y qué tiene que ver con esto el CRM? Todo esto a sólo un click de distancia. 

 

El marketing relacional es la verdadera orientación de la empresa al cliente. En esencia, ¿qué se pretende? Cultivar una relación a largo plazo con el cliente. Nada menos.

Se parte de un mismo nivel de fuerzas. El cliente y la empresa son dos agentes que reconocen el valor que mutuamente aporta el otro. La empresa gestiona (o intenta gestionar) a sus clientes desde un punto de vista estratégico y consciente.

¿Y el Customer Relationship Management? Sí, sí, el archifamoso CRM. Traducido sería algo así como la gestión de las relaciones entre clientes y empresa.

Pues el CRM es la aplicación y concreción tecnológica de la filosofía del marketing de relaciones.

Cuando hablamos de CRM se trata de software, sistemas de gestión, procesos, … que finalmente hacen realidad el ideario del marketing relacional.

En el marketing de transacciones en realidad la persona no es importante. A lo sumo es un número. El foco se sitúa en el cortísimo plazo y obtener la siguiente compra como último objetivo.

mk_relacional_vs_transaccional

 

Para obtener una visión más en detalle, el Marketing Relacional:

  • Se focaliza en las relaciones a largo plazo vs las transacciones a corto.
  • Prefiere la venta continuada en el tiempo vs la venta puntual de hoy.
  • Domina el marketing personalizado (one-to-one) vs la comunicación de masas.
  • Apuesta por el marketing directo selectivo e interactivo vs la publicidad above the line.
  • Está obsesionado por los servicios añadidos y la postventa vs la profundidad del surtido o gama.
  • Interpreta que la clave de la calidad ya no es tan técnica sino percibida.
  • Entiende que la satisfacción de la relación es más nicho que las características técnicas del producto.
  • Asegura que esa relación satisfactoria disminuye la elasticidad a los incrementos de precio y crea barreras de salida.
  • Proclama que además de la estrategia de captación existen otras con gran importancia: retención de clientes, upgrade, cross sell, fidelización, …

 

Si tuviera que elegir los tres factores que más identifican al marketing relacional serían la relación, el largo plazo y la interactuación. 

La Relación.

Una transacción no sólo no es el final de nada sino que es el principio de una honesta relación empresa–cliente.

El Largo Plazo.

Para cultivar dicha relación se requiere confianza. Y ésta se obtiene con el tiempo y con la observancia del trato en las múltiples interacciones con la entidad.

Interactividad.

Comunicación bilateral. Contacto. La empresa puede sacar ventaja del conocimiento de sus clientes para sorprenderlos con un excelente servicio.

 

Ahora también oímos hablar del marketing experiencial o de experiencias, que tiene bastante que ver con el marketing relacional. Pero evidentemente, eso es ya materia para otro artículo…

 

 

1 Comentario | Leído 2648 veces

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Un comentario en “Marketing Relacional vs Marketing de Transacciones”

  1. David A. Rueda dice:

    Gracias Nono por seleccionar este artículo para tu recopilatorio (vía scoop) sobre marketing relacional! Encantado de colaborar ahí…

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