Los 7 Pecados de la Atención al Cliente

Navegando por internet topé con 7 pecados del customer service. Aplicables a malas prácticas de telefonistas, dependientes, asesores o comerciales. Todos son pecados. Lo subrayo por si no queréis que vuestra empresa vaya al infierno. Como clientes, juro que os resultarán familiares.

 

Los siete pecados inconfesables de la atención al cliente:

 

Apatía.

¿Os han hablado sin miraros a los ojos?

¿O recibido con dejadez o falta de interés?

¿Os habéis sentido la estrella menos brillante del cielo negro?

¿El más feo del lugar?

¿Habéis sentido que el empleado tenía menos energía que Tutankhamon?

¿Que era el último trabajo que quería desarrollar en el planeta Tierra?

 

Desaire

A través de la mirada, el tono de la voz, el gesto al devolveros cambio,…

¿Habéis sufrido alguna vez desdén?

¿O provocación?

¿Os han hecho sentir que estáis molestando?

¿Que habéis llegado en mal momento?

¿Habéis tenido ganas de pedir perdón por existir?

¿Vuestra llegada ha cortado un debate de estado?

 

 

Robotismo

¿Os habéis topado con un dependiente que habla sin mover los labios?

¿Que no mueve los ojos?

¿Qué repite lo mismo al primer cliente, y al segundo, y al tercero, …?

Sin un absoluto fallo, sin cambiar una sola palabra

Sin mostrar atisbo de empatía

Ni escucha activa

Ni pasión

Qué demonios, ni humanidad!

Seguramente la ciencia ha avanzado lo suficiente para encontrar un robot auténtico despachando el pan

Si no lo creéis, quedemos en mi barrio

 Mala atencion al cliente - bad customer service

Inflexibilidad

Nada menos que la incapacidad para doblarse o torcerse

Es la firmeza y la rigidez como bandera

Que si quería entrar media hora tarde, nada

Que si quería con vistas a la montaña, imposible

Que si con maletero grande, no quedarán

Que si azul metalizado, ni en la China

Que si traigo un vale descuento, rechazado por deterioro

Que si cambio de 50€, ja, ja

Llámalos columnas mejor que personas

 

Frialdad

Algo así como la sensación que proviene de la falta de calor

¿Ejemplo? La frialdad del mármol cuando voy a Hacienda

Me transmiten sin género de dudas que mis problemas… son míos

Ajenos a mis preocupaciones de mortales

Miradas gélidas que cortan el verano… y el ambiente

Sonrisas etruscas

Corazones sin latido

 

Evasivas

Rodeos, rodeos y más rodeos

Desamparo en estado puro

Responden lo que no pregunto

Preguntan para que no responda

Evaden las dificultades y se van al probador

Eluden las dificultades de la composición del producto

Y de la falta de talla

Y de las taras ocultas

Y del origen

Y de cómo lo lavo

 

Superioridad

Vengo a comprar y me encuentro con mi jefe

(o alguien que se parece mucho)

Desprecia lo que busco

Porque sabe mejor que yo lo que quiero

Me transmiten su autoridad superior.

Me intimidan y apabullan

Me siento su invitado gorrón

Su humilde siervo

¿A qué me fustigo aquí mismo?

Los 7 Pecados del Customer Service

Los 7 Pecados del Customer Service

 

Y claro, yo que había venido a comprar. ¿Cómo creéis que me siento?

Con mi dinero caliente con ganas de expandirse.

Y mi amor propio con ganas de quemar el local.

No es difícil pensar que a pesar de la inversión que realicemos en:

  • Estrategia, branding, mass media, telemarketing, (e)mailing, sms, plv, merchandising, azafat@s, SEO, SEM, blog, MGM, buzz/word of mouth, field/street marketing, …

Si a la hora de comprar llega un dependiente, asesor o comercial que nos recibe con:

  • Apatía, desaire, robotismo, inflexibilidad, frialdad, evasivas, aire de superioridad

El proceso y la experiencia de venta son tan malas que el cliente y su dinero se mueren por gastar en otro comercio o tienda.

 

Amigo directivo comercial, marketer o equivalente. Permitidme un secreto a voces:

No se le otorga a la atención al cliente, la importancia que merece.

 

2 Comentarios | Leído 6864 veces

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2 opiniones en “Los 7 Pecados de la Atención al Cliente”

  1. Alinde@pentaasesores.com dice:

    Conviene leerlo y repasar lo que hacemos.

    1. David A. Rueda dice:

      Gracias Alinde. Al principio trataba de exagerar. Si bien me llegan comentarios que atestiguan que todo es real… Para pensarlo.

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