Las 5 Leyendas (Falsas) del Telemarketing | David Rueda

Las 5 Leyendas (Falsas) del Telemarketing

El canal telemarketing (casi como el sms y el email) cuenta con inmerecida mala fama. A pesar de su tasa de respuesta elevada y su capacidad de adaptarse al cliente sobre la marcha ahí están las demoledoras 5 leyendas falsas sobre el telemarketing.

Leyenda nº 1: El telemarketing está pasado de moda

Según el estudio “Panorama de las tendencias del cross sale marketing en Europa 2014” por Experian, los marketers utilizan una media de 7,5 canales de venta. Y el contact center ocupa el sexto en las preferencias.

Si bien esta es una clasificación de mera utilización. Si a estos mismos marketers les preguntas por los canales más rentables para la venta, el contact center asciende al puesto número 2, sólo por detrás de la tienda online.

 

Leyenda nº 2: El telemarketing sólo es vender

Nada más lejos de la realidad pues es un canal absolutamente versátil. Algunas acciones posibles a través de este canal:

-          Televenta

-          Concertación de visitas a comerciales o puntos de venta

-          Prospección de mercados extranjeros

-          Activación de servicios

-          Venta cruzada (vender un producto complementario)

-          Upgrade (cambiar un producto standard por uno superior)

-          Retención (evitación de bajas o fuga) de clientes

-          Recuperación de clientes del pasado

-          Recobros

-          Encuestas (de calidad, de preferencia,…)

 

Leyenda nº 3: El telemarketing es indiscriminado

El malo sí. El telemarketer que toma una lista y empieza a llamar sin más. Independientemente del producto. Sí es indiscriminado.

Si bien existen telemarketers competentes. Por ejemplo los que consiguen leads (clientes potenciales que manifestaron cierto interés) a través de ferias, internet, networking, …. Y les llaman.

Además, existen técnicas muy avanzadas de segmentación de clientes. Los clientes particulares (B2C) se pueden clasificar en general por criterios geográficos, demográficos, psicográficos (estilos de vida) y conductuales (por comportamiento).

En mi propio equipo y gracias a la segmentación y filtrado previo de clientes, he conseguido duplicar la tasa de respuesta de una campaña de telemarketing respecto a una selección aleatoria de clientes. Repito, duplicar el éxito.

 

Leyenda nº 4: El telemarketing no es personalizado

El malo no. Aquel que repite el mismo argumentario (script) una y otra vez ajeno a las reacciones y tipología del cliente.

Sin embargo existen argumentarios profesionales diseñados a imagen y semejanza de un árbol de decisión.

Personalmente he ayudado a diseñar tarjetas donde se especificaba qué estrategia, alternativa, producto o promoción seguir en función de cada respuesta o situación del cliente.

Y este proceso no tiene fin. Pues aquel caso no contemplado se debe estudiar con inteligencia comercial y añadirlo a dicho árbol de decisión. Guía imprescindible durante la llamada.

 

Leyenda nº 5: El telemarketing es ineficaz

El canal telemarketing está abocado al éxito como canal de ventas si se cumplen estas tres condiciones:

-          Una propuesta de valor del producto o servicio, como mínimo, digna

-          Una segmentación de clientes inteligente (business intelligence o crm) donde se intenta filtrar a base de criterios el grupo que tendrá mejor tasa de respuesta durante la acción comercial

-          Teleoperadores expertos

Cuento con numerosísimos ejemplos de eficacia.

En primer lugar, debemos asegurar una calidad mínima de la base de datos. Una utilidad superior al 60% será suficiente.

En segundo lugar, las tasas de venta suelen superan con cierta facilidad el 20%. Con una curva de experiencia del equipo y un aprendizaje de los data miners en la selección de clientes no es difícil superar el 30% de éxito.

Si hablamos no de venta firme sino de concertar visitas en las oficinas o sucursales, los ratios de intención superan sin dificultad el 40%

 

Las 5 Leyendas Falsas del Telemarketing by David Rueda Cantuche

En definitiva, no nos dejemos engañar por las malas prácticas de algunos operadores de telemarketing. Quizás son los que hacen más ruido pero no necesariamente los más comunes.

El buen telemarketing utiliza la última tecnología existente, incluida la segmentación avanzada de clientes y los argumentarios inteligentes de decisión, puede gestionar no sólo la captación sino todas las fases del ciclo de vida del cliente, y puede llegar a ser extraordinariamente eficaz.

 

Y sí, yo también estoy pensando ahora si ocurre algo parecido en el sms y en el email. Pero eso ya es harina para otro artículo.

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