El Modelo EMAO de Retención de Clientes

Tu cliente te dice: “Me voy”. Alto y claro. No me digas que no tienes un plan. No me confieses que no tienes un modelo. Una guía de actuación que aporte seguridad a tu red comercial y que sea coherente con la rentabilidad de tu empresa.

En caso negativo, no te muevas de la silla. Te presento el modelo EMAO de retención de clientes. Un modelo estructurado, optimizador y práctico. Ideal para tu front office. Construido al amparo de múltiples pruebas, errores y éxitos.

Si hemos dicho estructurado, debemos cumplir la promesa. Y por ello, el modelo EMAO se compone de cuatro fases diferenciadas.

Figura con las fases del modelo EMAO de retención de clientes

E: ESCUCHA ACTIVA.

Si el cliente manifiesta su deseo de marcharse ¿qué debe hacer nuestro empleado? Sujetar su lengua y resistir.

Sujetar su lengua porque no debe empezar el discursillo personal que cada vendedor ha preparado con mayor o menor fortuna.

Y resistir porque hay que soportar cierta tensión y no despachar al cliente rindiéndonos con un: “vale, le empiezo a tramitar la baja”.

Por tanto no cabe otra cosa que escuchar y preguntar activamente. Donde hay que empatizar con el cliente para entender qué motivaciones trae, qué miedos, qué esperanzas, … muchas veces no claros ni para él mismo.

 

M: MOTIVO LOCALIZADO.

Escuchar con atención es vital… pero no suficiente.

Existe un fin: identificar el motivo real de fuga. Solo desde ese momento podremos comenzar a disertar.

Y cuando decimos motivo “real” significa que no nos valdrá si el cliente responde con un “no lo uso” o un “estoy descontento”. Nuestro colaborador debe utilizar la Escucha Activa hasta llegar a las entrañas de la motivación de abandono. No nos queda otra.

 

A: ARGUMENTACION

Gracias a todos los esfuerzos anteriores, ahora podremos argumentar de forma certera y relevante. En absoluta sintonía con el cliente. De forma que:

  • Si la baja es producida por inseguridad, al cliente le hablaremos de seguridad.
  • Si la baja es producida por falta de beneficios económicos, le hablaremos de rentabilidad.
  • Si la baja es producida por no sentirse especial, le dedicaremos más tiempo y atenciones.
  • Etc…

En esta fase no cabe realizar descuentos, ofertas o similares. El objetivo aquí es empatizar tanto en la argumentación que el cliente vea satisfechas sus necesidades motivacionales.

De otro modo, tenemos en mente evitar la pérdida de ingresos para la empresa.

 

O: OFERTA PERSONALIZADA.

Solo cuando no hemos podido evitar la marcha del cliente en la fase de argumentación, se le propondrá una oferta personalizada.

Esta oferta reducirá nuestro beneficio. Por ello antes de ofrecerla debemos haber realizado:

  • Una segmentación de clientes por rentabilidad real o potencial.
  • La preparación de diferentes ofertas posibles a ofrecer a cada tipo de cliente anterior.

 

En definitiva este modelo EMAO de retención de clientes ofrece a la red de ventas o a los empleados encargados de retener una guía clara y homogénea que les hará sentir seguros.

Además con la garantía que estamos incurriendo en gastos promocionales sólo en último extremo y en coherencia con la rentabilidad real o potencial de cada cliente.

 

¿Y EXISTEN RESULTADOS?

Por supuesto. Como ejemplo, mi anterior compañía en un sector convulso como el de cajas y bancos.

Con la utilización del modelo EMAO en el front office (puntos de venta y contact centers), el pasado año conseguimos  ratios del 39% de retención. Además, en el 55% de estas retenciones no fue necesario incurrir en ninguna oferta promocional. Se pudo sintonizar con la motivación del cliente sólo argumentando.

 

ACLARACION: Este post es sólo una versión muy resumida de un artículo que escribí más extenso, rico en ejemplos y matices: “Mi cliente dice adiós, ¿qué hago?. El modelo EMAO de retención de clientes”. Fue publicado en el nº 283 de la revista Marketing+Ventas.

 

4 Comentarios | Leído 1410 veces

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4 opiniones en “El Modelo EMAO de Retención de Clientes”

  1. Buen acrónimo para el desarrollo de una buena estrategia de negociación en esa situación. Gracias.

    1. David A. Rueda dice:

      Gracias Francisco. Puedo dar fe que funciona. Tanto en los teleoperadores de call centers como en los comerciales de punto de venta. Un cordial saludo.

  2. Guillermo dice:

    Me gusta. Tener una escusa es fácil; analizar y buscar la realidad es más dificil. Implica disponer de una visión amplia, postura sincera y realista y una autocrítica que no se practica habitualmente.

    Gracias por recordarlo

    1. Gracias por tu feedback Guillermo. Y sobre todo que documentemos esa visión realista y esa autocrítica en proceso metódicos y relativamente simples que les pueda servir a la red de agentes y ventas. Que no siempre tienen el tiempo de hacer un alto en el camino. Esa fue la intención del modelo EMAO de retención de clientes. Una ayuda práctica y metódica para todos aquellos que deseen retener y trabajen desde el front office.

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